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老唐日志

老唐谈商论道

 
 
 

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28年的工作经验,18年企业高管历练,真切地领悟到行业营销管理的本质。擅长:团队建设,公司中长期发展规划及年(季、月)度工作规划,品牌策划及传播管理规划执行,公司规章制度制定完善,KPI考核管理,各类推广活动策划、组织、实施,招商方案策划、组织、实施,经销商开发管理,样板店规划打造,培训课件的开发及授课,营销管理工作标准及流程的制定、执行等,有良好的沟通协调管理能力,善于发现问题并找到解决问题的系统解决方案。

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管理大忌:三大致命的美好愿望 - 领导力-世界经理人论坛  

2012-04-07 15:20:46|  分类: 团队建设 |  标签: |举报 |字号 订阅

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不管是力求事事做到最好、还是免费提供最好的服务,企业服务不能光凭一腔热情,很多时候好的出发点不一定能收到好的效果,反而可能适得其反。

    全世界都迫切需要优质的服务。服务做得好的公司——看看西南航空(Southwest)和美国网络鞋店Zappos——在保证盈利的情况下都实现了企业增长,并赢得了回头客。服务做得不好的公司则受到了无情的惩罚。美国银行(Bank of America)经常在客户满意度调查中排名垫底就是一个活生生的例子。

    企业有太多理由要服务好客户,那么,为什么优秀的服务依然不多见?

    原因之一就是“好意”。事实证明,优质服务的核心障碍并不是落后过时的想法,也不是麻木不仁的管理层,很多时候问题恰恰在于人们希望做“对的事情”。美国银行最大的问题可能就是现在它不想让任何人失望。

    而且,像这样的情况并不少见。谈到服务,下面三类好的出发点往往会造成适得其反的结果:

1. 凡事力求做到最好

    最好的服务提供商总是在客户最看重的事情上不遗余力,在客户最不看重的事情上则留有余地。美国著名的医学中心梅奥诊所(Mayo Clinic)为患者提供当日预约服务,条件是放弃选择指定医生的权力。但任何急难症患者(这是梅奥诊所擅长的领域)都会乐于接受这样的安排。

    此类折衷策略构成了成功的服务模式,没有人需要为此致歉。西南航空(Southwest Airlines)无需为不提供正餐和行李转运服务而感到羞愧,因为正是如此,它们才能提供廉价的密集航班,而这些也正是顾客真正想要的东西。

    如果西南航空力求事事做到最好,如果它既想成为一家廉价航空公司,又想提供高端豪华的舱内体验,同时每天多次飞往全球任何一个地点,这套模式绝对行不通。这家公司最终会亏欠,而且什么服务都流于平庸,这正是大多数大型航空公司走下坡路的原因。

    如今的美国银行(Bank of America)似乎正在向零售银行的所有领域推进,可以预料的是,效果不会令人满意。美国银行正在试图降低成本、提高便捷性、扩充产品领域以及提供友好的服务,或许它的名字就已经决定了,一家面向全美国人民的银行绝不能让任何人因为任何事情失望。

    美国银行没有设计一个或多个服务模式【看看丰田(Toyota)和雷克萨斯(Lexus)各自的策略】根据关键服务要素进行优化,而是选择全面铺开,胜算渺茫。它不是最便宜、最方便或最友好的储蓄银行。它让所有的人都大失所望,原因却又各有不同,僵化的策略无法让任何人真正满意。

    你们的客户最看重什么?如果确保他们获得这些,他们愿意放弃什么?回答好这些问题,是提供优质服务的第一步。

2. 要求员工更卖力地工作

    一旦出现问题,人们很容易将其归咎于不够努力。很多人认为,只要再加把劲(通常说的是直接下属),服务就会得到改善。但这种观点可能忽略了一个事实,即系统架构本身就已经决定了员工难以提供令人满意的服务。

    呼叫中心就是一个很典型的例子,而且它的星星很荒谬。呼叫中心往往要求员工最多需要关注8个屏幕,同时还要接听并处理来自全球各地来电者五花八门的问题。很多呼叫中心还对服务代表的通话时长进行计时,而且不得将来电转至上一级,即便他们没有权限和信息来解决来电者的问题。处在这种情况中,再努力也无济于事,因为员工的工作面临着很大的障碍。

    有没有更好的办法?我们可以设计一套管理体系,让每个人轻轻松松就能拿出出色的表现。Zappos将服务代表视为公司建立客户关系的一线大使。服务代表有服务客户的工具和权力,每天24小时提供服务,同时公司还鼓励他们不计时长地接听电话。超长的通话时间甚至已成为服务团队的某种荣誉勋章。

    对于那些服务遭到投诉的公司,我们的建议是别再告诉你们的员工做110%的努力了。认真审视一下,是否是系统问题导致客户不满。

3. 提供免费服务

    慷慨大方是良好关系的核心,客户关系也不例外。为付钱给你的人们创造巨大的价值,然后从中为自己争取一部分。这就是成功的服务公司背后的慷慨经济学。

    不过,无条件的爱可行不通。必须为你的慷慨获得某种回报,否则你可支撑不了多久。举个例子,精致游轮(Celebrity Cruises)在竞争日益激烈的市场中新增了150种“取悦”客户的方式,包括免费香槟酒、落日瑜伽、泳池边的果汁冰糕、寿司吧以及订制披萨等服务。

    但问题是没人需要为此多付一分钱。由于游轮业的现状导致涨价几乎不可能,这个昙花一现的计划沦为“可有可无”的免费服务,收回成本的概率几近于无。

    美国邮政局(The U.S. Post Office)在全国范围内推出的周六递送服务(递送量较低)也是一项免费服务。我们自然都喜欢这项服务,但大多数人除了邮票,不愿额外多付一分钱。这项服务堪称邮政系统的免费香槟。

 简单而言,我们认为服务必须收费。新的收费和上调价格只是一种方式,往往也是最没有创造力的方式,许多市场都不能接受。

    服务收费遇到困难?首先,要确保你是在为客户创造真正的价值。然后从中为自己争取一部分。

    我们经常接触到很多企业管理者,他们的想法和出发点都很好,但没算好经济帐。他们的问题不是对客户不够全心全意,而是死守一种观点,认为“只要有好的出发点就足以成功”。然而,好的出发点不仅不够,有时甚至恰恰相反,会成为企业发展的绊脚石。


引文来源  管理大忌:三大致命的美好愿望 - 领导力-世界经理人论坛
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