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老唐日志

老唐谈商论道

 
 
 

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关于我

28年的工作经验,18年企业高管历练,真切地感受到企业营销管理之艰辛的同时,领悟到企业之于消费者,消费者之于市场,市场之于营销,营销之于管理的本质。 独创“维度营销管理系统解决方案”,来自理论与实践的高度融合,集“草根”“地气”“实战”“多视角”“系统”之大成,抛弃一切空虚而繁杂的招式,解决问题化繁为简,招招致胜,帮助企业快速打造核心竞争力。

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BA(美容顾问)如何处理顾客投诉  

2012-05-15 08:33:47|  分类: 市场一线标准流程 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 一、投诉的原因

1、产品未能达到她期望的效果。

2、使用产品后引起皮肤过敏。

3、投诉者究竟想要得到什么?

A、投诉者希望我们了解她们的问题及不开心的原因。

B、需要得到重视及尊重。

C、希望问题得到尽快或彻底解决。

D、得到补偿或赔偿。

二、处理投诉的态度

1、用技巧型的语言及动作将顾客带离柜台中心。

2、让顾客尽情诉说,了解她投诉的原因。

3、专注倾听顾客的抱怨,尽力表示理解。动作:身体微向前倾,两眼凝视对方脸部,面带微笑,略微点头,随手摘记重点。

4、复述顾客的抱怨或异议,并确认。基本用语:我重复一下您的情况您的意思是……”“您觉得……”

5、询问顾客的期望与想法。

6、判断解决方法。分为以下三种:

第一种:对无理投诉的,可礼貌表示理解,用积极态度结束。

第二种、即时可以解决的,可用协议的形式予以妥善解决。

第三种、必须向上级请示才可解决的,先谈同再谈异,先谈原则再谈细节,并明确回复日期。

三、处理要点

以下为几种典型类型的投诉者,主要掌握的处理技巧如下:

A、情绪不佳或正在气头上的:

处理要点:让顾客尽情诉说,避免打断,并认真倾听,尽量集中到要解决的问题上来,与顾客保持目光接触。

B、要求找经理一对一的投诉者:

处理要点:让顾客知道他所指定的对象不能在短时间内出现。你已被授予处理此种情况的权力。

C、无礼的投诉者:

处理要点:设身处地表示理解,不卑不亢。随时准备向商场管理人员取得支持。

D、要求快速处理的投诉者:

处理要点:明确解决事情所必须的时间,目的是为了不让同类事情再次发生。不要作出不可能的承诺。

E、不厌其详和不厌其烦的投诉者:

处理要点:以书面形式进行记录,采取一个个解决的方式。四、处理顾客异议

在整个销售过程中,尤其在建议阶段,我们常会碰到顾客的异议,发表异议是顾客对商品感兴趣的表示。如何做好解释,说服非常重要,直接影响销售的达成。

处理异议态度:耐心,平静。

自问:她提出这个问题的目的是什么?

方法:

1、运用……不过……”以异议作为撑杆,然后重新起跳,让顾客放心,或再强调这种产品的好处。

微笑,并认真仔细的听。如:产品包装不够漂亮。是的表示认同。如:是的,可能产品包装看上去比较简单。不过重新起跳。如:不过我们非常注重产品的配方与品质,所以您的投资是实实在在用于产品本身的。

2、运用同价比质,同质比价为顾客分析得与失、好与坏,帮助她打消顾虑,让她下决心购买。

方法:微笑并认真仔细的听。如:顾客将黑珍珠与XX产品相比,你们的价格这么便宜(高),跟XX产品相比哪个更好一些?

3、分析问题。如:我们全部产品都是经过国家质检部门检验合格的,质量是有保证的。

4、确定优势,同质比较。如:不过我们希望更多的人能享受我们的产品,所以在同类产品中价格也是最便宜的。“珍珠本身是高贵的,所以我们的产品成本高。。。。”。

五、处理反对意见的步骤

1、确定反对意见的真实性;

在实际生活中,顾客要完全地接受、购买一件产品前,可能会有许多反对意见,那么确定反对意见的真实性当别人反对你的提议时,可能会给你很多借口,如果一遇到反对意见就处理,会浪费很多时间,因为你可能所处理的都有可能是假异议,所以第一步必须确定反对意见的真实性。例如:顾客说用了防晒霜后皮肤会变黑,这个反对意见就是不真实的,如不防晒,不增白等等。如果这些反对意见一一处理,会浪费很多时间,而且未必会销售成功。所以,首先要确定哪些是真实的反对意见,哪些是虚假的。例如:你可以询问顾客在所有的担心中,(她)他最大的担心是什么?或者可以询问刚才所说的是不是(她)他所有的担心?

2、明确反对意见的内容;

当我们找到了顾客的最大担心或者说是真正的反对意见之后,应明确对方为什么会反对我们。只有真正理解顾客的反对意见内容,才能对症下药,将反对意见解决。例如:顾客说产品她曾经用过,用了以后效果不好,那究竟什么是效果不好呢?顾客为什么要说不好呢?进一步询问,顾客用后皮肤发红,发痒、再问下去,才知道(她)他没有使用与自已肌肤类型适合的产品。至此,我们完全明确了顾客的反对意见和真正内容。这为我们处理意见奠定了必要基础。

3、将反对意见转化成一个可以回答的问题;

明确了反对意见的真正内容,如何处理呢?我们不妨把这个反对意见转化成一个问题,一个可以回答的问题。这样就能得到需要的回答。

4、处理反对意见。

既然反对意见已转化为一个问题,那就回答这个问题。至此,你已成功的处理了这个反对意见。

在销售过程中,成功的推荐产品这一步骤能减少很多反对意见的出现。当你真正理解顾客的实际情况和她的特定需要,才向(她)他推荐产品,并仔细解释产品的特点和对顾客的益处。最关键的是,这些特点和益处正是满足了顾客特别的个人需要。所以,出色的向顾客介绍产品将如何对(她)他起作用,是减少和消除反对意见出现的关键。出色的做完这一步骤,如顾客还有什么反对意见,也只是一些小问题,不会成为阻碍。

作为一名BA,首先了解公司的产品,销售技巧,售货步骤,对产品一定要有100%的信心,并通过推介达成与消费者的沟通,诱导他们实际购买。保持柜台货架货源充足及干净整洁,维护产品及POP陈列,有良好的店内形象,搜集市场情报,提供消费者反馈及总结竞争者的活动,遵守商场工作规定和程序,与相关售货员建立良好的关系,并取得他们工作上的支持,按实际的销售做好,按时写报表等等。

六、产品质量投诉的处理流程

确认是否为公司产品 —→ 倾听顾客对产品质量提出的投诉内容及要求 —→ 明确顾客对产品质量提出的投诉内容及要求 —→ 认真检查产品的包装及内容物是否真的存在相关问题 —→ 消除顾客意见或给客户退换产品 —→ 如顾客坚持退款,给予退款 —→ 给顾客致歉 —→ 填写退还货表格 —→ 报上级主管备案。

七、产品过敏投诉处理流程

倾听顾客使用产品过敏提出的投诉内容及要求 —→ 验证顾客皮肤过敏的真实性 —→ 询问顾客是否为皮肤过敏体质 —→ 解释过敏性皮肤使用化妆品过敏属正常现象 —→ 告诉顾客相应的处理方法:停止使用产品;服用息斯敏;用冷水洗脸;用冰块敷过敏皮肤患处 —→ 致歉 —→ 退换产品 —→ 退款 —→ 填写退还货表格 —→ 报上级主管备案

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