老唐日志

1、产品未能达到她期望的效果。

2、使用产品后引起皮肤过敏。

3、投诉者究竟想要得到什么？

A、投诉者希望我们了解她们的问题及不开心的原因。

B、需要得到重视及尊重。

C、希望问题得到尽快或彻底解决。

D、得到补偿或赔偿。

二、处理投诉的态度

1、用技巧型的语言及动作将顾客带离柜台中心。

2、让顾客尽情诉说，了解她投诉的原因。

3、专注倾听顾客的抱怨，尽力表示理解。动作：身体微向前倾，两眼凝视对方脸部，面带微笑，略微点头，随手摘记重点。

4、复述顾客的抱怨或异议，并确认。基本用语：“我重复一下您的情况”，“您的意思是……”“您觉得……”？

5、询问顾客的期望与想法。

6、判断解决方法。分为以下三种：

第一种：对无理投诉的，可礼貌表示理解，用积极态度结束。

第二种、即时可以解决的，可用协议的形式予以妥善解决。

第三种、必须向上级请示才可解决的，先谈同再谈异，先谈原则再谈细节，并明确回复日期。

三、处理要点

以下为几种典型类型的投诉者，主要掌握的处理技巧如下：

A、情绪不佳或正在气头上的：

处理要点：让顾客尽情诉说，避免打断，并认真倾听，尽量集中到要解决的问题上来，与顾客保持目光接触。

B、要求找经理一对一的投诉者：

处理要点：让顾客知道他所指定的对象不能在短时间内出现。你已被授予处理此种情况的权力。

C、无礼的投诉者：

处理要点：设身处地表示理解，不卑不亢。随时准备向商场管理人员取得支持。

D、要求快速处理的投诉者：

处理要点：明确解决事情所必须的时间，目的是为了不让同类事情再次发生。不要作出不可能的承诺。

E、不厌其详和不厌其烦的投诉者：

处理要点：以书面形式进行记录，采取一个个解决的方式。四、处理顾客异议

在整个销售过程中，尤其在建议阶段，我们常会碰到顾客的异议，发表异议是顾客对商品感兴趣的表示。如何做好解释，说服非常重要，直接影响销售的达成。

处理异议态度：耐心，平静。

自问：她提出这个问题的目的是什么？

方法：

1、运用“是……不过……”以异议作为撑杆，然后重新起跳，让顾客放心，或再强调这种产品的好处。

微笑，并认真仔细的听。如：“产品包装不够漂亮。”用“是的”表示认同。如：“是的，可能产品包装看上去比较简单。”用“不过”重新起跳。如：“不过我们非常注重产品的配方与品质，所以您的投资是实实在在用于产品本身的。”

2、运用“同价比质，同质比价”为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。

方法:微笑并认真仔细的听。如：“顾客将黑珍珠与XX产品相比，“你们的价格这么便宜（高），跟XX产品相比哪个更好一些？”

3、分析问题。如：“我们全部产品都是经过国家质检部门检验合格的，质量是有保证的。”

4、确定优势，同质比较。如：“不过我们希望更多的人能享受我们的产品，所以在同类产品中价格也是最便宜的。“珍珠本身是高贵的，所以我们的产品成本高。。。。”。

五、处理反对意见的步骤

1、确定反对意见的真实性；

在实际生活中，顾客要完全地接受、购买一件产品前，可能会有许多反对意见，那么确定反对意见的真实性当别人反对你的提议时，可能会给你很多借口，如果一遇到反对意见就处理，会浪费很多时间，因为你可能所处理的都有可能是假异议，所以第一步必须确定反对意见的真实性。例如：顾客说用了防晒霜后皮肤会变黑，这个反对意见就是不真实的，如不防晒，不增白等等。如果这些反对意见一一处理，会浪费很多时间，而且未必会销售成功。所以，首先要确定哪些是真实的反对意见，哪些是虚假的。例如：你可以询问顾客在所有的担心中，（她）他最大的担心是什么？或者可以询问刚才所说的是不是（她）他所有的担心？

2、明确反对意见的内容；

当我们找到了顾客的最大担心或者说是真正的反对意见之后，应明确对方为什么会反对我们。只有真正理解顾客的反对意见内容，才能对症下药，将反对意见解决。例如：顾客说产品她曾经用过，用了以后效果不好，那究竟什么是效果不好呢？顾客为什么要说不好呢？进一步询问，顾客用后皮肤发红，发痒、再问下去，才知道（她）他没有使用与自已肌肤类型适合的产品。至此，我们完全明确了顾客的反对意见和真正内容。这为我们处理意见奠定了必要基础。

3、将反对意见转化成一个可以回答的问题；

明确了反对意见的真正内容，如何处理呢？我们不妨把这个反对意见转化成一个问题，一个可以回答的问题。这样就能得到需要的回答。

4、处理反对意见。

既然反对意见已转化为一个问题，那就回答这个问题。至此，你已成功的处理了这个反对意见。

在销售过程中，成功的推荐产品这一步骤能减少很多反对意见的出现。当你真正理解顾客的实际情况和她的特定需要，才向（她）他推荐产品，并仔细解释产品的特点和对顾客的益处。最关键的是，这些特点和益处正是满足了顾客特别的个人需要。所以，出色的向顾客介绍产品将如何对（她）他起作用，是减少和消除反对意见出现的关键。出色的做完这一步骤，如顾客还有什么反对意见，也只是一些小问题，不会成为阻碍。

作为一名BA，首先了解公司的产品，销售技巧，售货步骤，对产品一定要有100%的信心，并通过推介达成与消费者的沟通，诱导他们实际购买。保持柜台货架货源充足及干净整洁，维护产品及POP陈列，有良好的店内形象，搜集市场情报，提供消费者反馈及总结竞争者的活动，遵守商场工作规定和程序，与相关售货员建立良好的关系，并取得他们工作上的支持，按实际的销售做好，按时写报表等等。

六、产品质量投诉的处理流程

确认是否为公司产品 —→ 倾听顾客对产品质量提出的投诉内容及要求 —→ 明确顾客对产品质量提出的投诉内容及要求 —→ 认真检查产品的包装及内容物是否真的存在相关问题 —→ 消除顾客意见或给客户退换产品 —→ 如顾客坚持退款，给予退款 —→ 给顾客致歉 —→ 填写退还货表格 —→ 报上级主管备案。

七、产品过敏投诉处理流程

倾听顾客使用产品过敏提出的投诉内容及要求 —→ 验证顾客皮肤过敏的真实性 —→ 询问顾客是否为皮肤过敏体质 —→ 解释过敏性皮肤使用化妆品过敏属正常现象 —→ 告诉顾客相应的处理方法：停止使用产品；服用息斯敏；用冷水洗脸；用冰块敷过敏皮肤患处 —→ 致歉 —→ 退换产品 —→ 退款 —→ 填写退还货表格 —→ 报上级主管备案